Version 3.0 · Stand: 16.09.2026
Krisenkommunikation ist konzeptgesteuerte Kommunikation, die darauf abzielt, mittels Informations- und Kommunikationsinstrumenten Probleme nicht zu öffentlichen Krisen werden zu lassen (Prävention) respektive publizistisch-öffentliche Krisen im Interesse der Organisation bestmöglich zu bewältigen – um in jedem Fall eine Katastrophe zu verhindern (→ Konzeptgesteuerte Kommunikation). Da das zugrunde liegende Kommunikationskonzept eine Strategie enthält, spricht die Management-Literatur auch von strategischer Krisenkommunikation:
Der Begriff “strategische Krisenkommunikation” bezeichnet das Kommunikationsmanagement von Organisationen zur proaktiven Prävention und Früherkennung von Krisen, Vorbereitung auf Krisen, akuten Bewältigung von Krisen und Nachbearbeitung bzw. Evaluation organisationsbezogener Krisenkommunikation.” (Schwarz & Löffelholz, 2019, S. 4)
In der englischsprachigen Forschung fasst Coombs (2010) den Begriff weiter: Krisenkommunikation umfasst die Beschaffung, Verarbeitung und Verbreitung jener Informationen, die eine Organisation zur Bewältigung einer Krisensituation benötigt. Damit gehört auch die Informationsarbeit dazu, die nach innen gerichtet ist und die Öffentlichkeit nie erreicht.
Krisenkommunikation und Krisenmanagement
Krisenkommunikation ist Teil des Krisenmanagements, nicht dessen Synonym. Coombs (2010) versteht Krisenmanagement als Gesamtheit der Massnahmen, mit denen eine Organisation eine Krise abwehren und den tatsächlich entstehenden Schaden begrenzen will. Die Kommunikation ist darin das Mittel, mit dem Informationen gewonnen, ausgewertet und an die Anspruchsgruppen weitergegeben werden. Im deutschsprachigen Raum wird das Krisenmanagement häufig nach Krystek und Töpfer gegliedert (→ Krisenmanagement; → Krisenmanagement: Phasen und Aufgaben).
Element der Integrierten Unternehmenskommunikation
Krisenkommunikation kann als Sonderform der Integrierten Unternehmenskommunikation verstanden werden, die interne, gesellschaftsorientierte und Marketingkommunikation umfasst (→ Integrierte Unternehmenskommunikation). Im Unterschied zur weitgehend plan- und steuerbaren Werbung findet Krisenkommunikation jedoch in Situationen statt, in denen Ungewissheit, Zeitdruck und fremdbestimmte Themensetzung dominieren.
Phasen der Krisenkommunikation
Die Aufgaben der Krisenkommunikation werden meist einem Dreiphasenmodell zugeordnet. Coombs (2010) unterscheidet die Phase vor der Krise (pre-crisis), in der Warnsignale erkannt, Risiken vermindert und Vorbereitungen getroffen werden, die Krisenreaktion (crisis response), die mit dem auslösenden Ereignis beginnt, und die Phase nach der Krise (post-crisis), in der die Organisation zum Normalbetrieb zurückkehrt, zugesagte Informationen nachliefert und aus dem Ereignis lernt. Die vier Aufgabenfelder der strategischen Krisenkommunikation nach Schwarz und Löffelholz (2019) lassen sich diesen Phasen zuordnen: Prävention, Früherkennung und Vorbereitung gehören in die erste, die akute Bewältigung in die zweite, Nachbearbeitung und Evaluation in die dritte Phase.
Wissensmanagement und Reaktionssteuerung
Quer zu den Phasen unterscheidet Coombs (2010) zwei Grundformen der Krisenkommunikation. Das Krisenwissensmanagement (crisis knowledge management) umfasst die Arbeit, die hinter den Kulissen geschieht: Informationen sammeln, auswerten und für Entscheidungen aufbereiten. Die Steuerung der Stakeholder-Reaktionen (stakeholder reaction management) umfasst die kommunikativen Bemühungen, zu beeinflussen, wie Anspruchsgruppen die Krise und die Organisation wahrnehmen und wie sie sich verhalten.
Für die Krisenreaktion ordnet Coombs (2010) die Botschaften nach drei Schwerpunkten, die er aus der Informationstypologie von Sturges (1994, zit. nach Coombs, 2010) ableitet. Instruierende Informationen sagen den Betroffenen, wie sie sich physisch schützen können; anpassende Informationen helfen ihnen, die Krise psychisch zu verarbeiten; Reputationsarbeit soll den Schaden am Ansehen der Organisation begrenzen. In der Situational Crisis Communication Theory stehen instruierende und anpassende Informationen deshalb am Anfang jeder Krisenreaktion, noch vor jeder Reputationsstrategie (Coombs, 2007, S. 173; → Instructing und Adjusting Information).
Reputationsbezogene Strategien
Welche Reputationsstrategie angemessen ist, beantworten die Modelle der Krisenkommunikation unterschiedlich. Die Situational Crisis Communication Theory (SCCT) leitet die Wahl aus der Verantwortung ab, die Anspruchsgruppen der Organisation zuschreiben, und unterscheidet Strategien des Leugnens, des Abschwächens und des Wiederaufbaus (Coombs, 2007; → Situational Crisis Communication Theory (SCCT)). Die Tradition der Corporate Apologia und die Image-Repair-Theorie setzen dagegen bei der Verteidigungsrede der Organisation an (→ Corporate Apologia).
Eine tabellarische Gegenüberstellung der sieben Theorien, die das KMK-System tragen – Attributionstheorie, Kontingenztheorie, SCCT, Corporate Apologia und Image Repair, Integrated Crisis Mapping, Social-Mediated Crisis Communication und Discourse of Renewal – mit ihren Wenn-Bedingungen, Dann-Regeln und Grenzen findet sich im Eintrag Botschaftsstrategiemodelle und Verhaltensmuster (situativ) im Abschnitt «Einordnung in die übergreifenden Theorien der Krisenkommunikation».
Traditionelle und postmoderne Ansätze
Die traditionelle, managementorientierte Sicht versteht Krisenkommunikation als plan- und steuerbaren Prozess der Organisation (Sender-Perspektive, Phasenmodelle, Strategiewahl). Sozialkonstruktivistische bzw. «postmoderne» Ansätze betonen demgegenüber, dass Krisen in vielstimmigen öffentlichen Arenen ausgehandelt werden – mit heterogenen Publika, Gegendarstellungen und Eigendynamiken, die sich zentraler Steuerung entziehen (Falkheimer & Heide, 2006; → Rhetorical Arena). Beide Perspektiven ergänzen sich: Die erste liefert die Planungsinstrumente, die zweite schärft den Blick für Deutungskämpfe und Emotionen.
Die zweite Perspektive ist in den letzten Jahren weiter ausgearbeitet worden. Frandsen und Johansen (2017) beschreiben Krisenkommunikation als multivokales Geschehen, in dem neben der betroffenen Organisation Medien, Behörden, Betroffene und weitere Akteure kommunizieren (→ Rhetorical Arena). Völker (2017) versteht die Deutungsarbeit der Organisation als strategisches Framing, das sich im Wechselspiel mit anderen Akteuren erst im Vollzug herausbildet (→ Strategisches Framing). Otterpohl (2019) zeigt, dass Botschaftsstrategien ihre Anspruchsgruppen in der Regel nicht unmittelbar erreichen, sondern durch die Auswahl und Deutung der Medien gefiltert werden, die darüber mitentscheiden, ob sie wirken können (→ Mediale Rahmung von Krisenkommunikation).
Bedeutung für die Krisenkommunikation (KMK-Bezug)
Die Krisenkommunikation ist der Gegenstandsbereich des gesamten KMK-Systems. Dessen Module operationalisieren die vier Aufgabenfelder der strategischen Krisenkommunikation: Prävention und Früherkennung (Issues Management, Kontextanalyse ADAM), Lagebeurteilung während der Krise (Medienrecherche SCHNUFFI, Frame-Analyse FRAMI), akute Bewältigung (Strategieentwicklung EVI mit Botschaftsstrategien nach SCCT und Wenn-Dann-Regeln) sowie Nachbearbeitung und Evaluation (→ Krisenmanagement; → Krisenkommunikationskonzept).
Literatur
Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163–176. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550049
Coombs, W. T. (2010). Parameters for crisis communication. In W. T. Coombs & S. J. Holladay (Hrsg.), The handbook of crisis communication (S. 17–53). Wiley. https://doi.org/10.1002/9781444314885.ch1
Coombs, W. T. (2019). Ongoing crisis communication: Planning, managing, and responding (5. Aufl.). SAGE.
Falkheimer, J., & Heide, M. (2006). Multicultural crisis communication: Towards a social constructionist perspective. Journal of Contingencies and Crisis Management, 14(4), 180–189. https://doi.org/10.1111/j.1468–5973.2006.00494.x
Frandsen, F., & Johansen, W. (2017). Organizational crisis communication: A multivocal approach. SAGE.
Otterpohl, M. (2019). Die mediale Rahmung von Krisenkommunikation: Eine theoretische und empirische Untersuchung zu Kommunikationsstrategien bei Lebensmittelskandalen und ihrer Resonanz in den Medien [Dissertation, Freie Universität Berlin].
Schwarz, A., & Löffelholz, M. (2019). Krisenkommunikation: Vorbereitung, Umsetzung, Erfolgsfaktoren. In A. Zerfass, M. Piwinger & U. Röttger (Hrsg.), Handbuch Unternehmenskommunikation (3. Aufl., S. 1–17). Springer Gabler. https://doi.org/10.1007/978–3‑658–03894-6_46‑1
Völker, D. (2017). Kommunikation im Krisenmodus: Konzeption des Strategischen Framing am Beispiel der Finanzkrise 2008/09. Springer VS. https://doi.org/10.1007/978–3‑658–17357‑9
Noch zu verifizieren 🔴: Wortlaut des Zitats von Schwarz und Löffelholz (2019, S. 4); bis zur Version 2.1 war der Beitrag mit dem Titel «Strategische Krisenkommunikation von Organisationen» angegeben, der zu Schwarz (2015) im Handbuch der Public Relations gehört. Die Aussagen nach Coombs (2010) sind ohne Seitenangaben gesetzt, bis diese am Original geprüft sind; Sturges (1994) wird nach Coombs (2010) zitiert.