23. August 2021
Jede Krise ist einmalig. Entsprechend vielfältig sind die Versuche, dieses Phänomen in einer Definition zu erfassen. Je nach Disziplin (Kommunikationswissenschaft, Ökonomie, Soziologie, Psychologie usw.) werden dabei die verschiedenen Aspekte einer Krise unterschiedlich gewichtet.
Wir beschreiben hier Krise mit einer Reihe von Krisenmerkmalen, die je nach Krise in mehr oder weniger ausgeprägter Form erkennbar sind. Diese Merkmale sind im folgenden Definitionsversuch vorhanden:
Definition und Merkmale
“Als Krise empfinden und oder beurteilen Betroffene, Involvierte oder Interessierte einen Zustand (Missstand), der (meist) durch eine Abfolge ungewollter und ungeplanter negativer Ereignisse (Krisenbausteine) hervorgerufen wird, und dessen Ausgang ambivalent ist, wobei eine Katastrophe nicht ausgeschlossen werden kann. Krisen als Abweichung vom Normalzustand bergen ein hohes Mass an Ungewissheit bezüglich Zeitpunkt des Eintreffens, Dauer, Intensität und Auswirkung. Krisen als “bad news” finden per se das Interesse der Öffentlichkeit. Sie sind mit einem hohen Mass mit Emotionalität verbunden.”
Krisenprozesse (Krisenverlaufskarte) und Krisen auf unterschiedlichen Ebenen
Krisen im digitalen Informationszeitalter beschränken sich nicht auf reale Ereignisse wie Naturkatastrophen und Fehlhandlungen; sie werden ebenso bestimmt von der Medienberichterstattung, der öffentlichen Meinung und dem Verhalten von Anspruchsgruppen, wie dies auf der Krisenverlaufskarte ersichtlich ist. Danach lässt sich “Krise” und “Unternehmenskrise” auch unterschiedlich definieren:
Problemebene: Krise als problematischer Zustand
Eine reale Krise ist ein problematischer Zustand, der durch eine Kette von negativen Ereignissen und Handlungen (Fehlverhalten) zustande gekommen ist. Dabei kann nicht ausgeschlossen werden, dass die Auswirkungen sowie die potenziellen Folgeereignisse und Folgeverhalten für die von der Krise Betroffenen zu einer Katastrophe führen.
Geschehnisse auf Problemebene Ursachen bis zum Zeitpunkt des problematischen Zustands sowie (unmittelbare und eingeschätzte) Folgen und Auswirkungen.
Ob es sich um eine reale Unternehmenskrise handelt, hängt davon ab, welche Rolle das Unternehmen in dieser Handlungs- und Ereigniskette spielt. Hat es das Problem verursacht? Ist es von den Folgen betroffen?
Mediale Ebene: Krise als Missstand
Die Medien als Darsteller und Vermittler eines Problems spielen in der Informationsgesellschaft eine zentrale Rolle, da die wenigstens problematische Zustände direkt wahrnehmen, sondern auf die Darstellung in den Medien (Aspekte einer Krise) angewiesen sind.
Wir erleben also eine Wirklichkeit selbst und sind gleichzeitig mit einer zweiten Wirklichkeit konfrontiert, die uns von den Medien simuliert wird. […] Und ich muss diese zweite Wirklichkeit genauso verarbeiten wie die direkt von mir wahrgenommene. (Gil, A. In Thomas, H. (1988). Die Welt als Medieninszenierung, S. 56)
Eine Krise auf medialer Ebene (publizistische Krise) liegt dann vor, wenn der problematische Zustand in den Medien als Missstand kommuniziert/dargestellt wird. Dabei kann der Akzent auf Sachverhalte/Ereignisse oder auf Personen/Handlungen gesetzt werden. Ebenso können die Ursache(n) oder die Auswirkungen betont werden. Diese Deutung durch die Medien hängt nicht nur von den tatsächlichen Gegebenheiten auf Problemebene ab (tatsachenorientiert), sondern wird ebenso durch die Nachrichtenwerte, an denen man sich bei der Berichterstattung orientiert, beeinflusst (= Deutung). In der vor allem personenbezogenen Krisenberichterstattung festgestellten Deutungen sind meist in der Medienwirkungsforschung festgestellte Deutungsmuster erkennbar.
Ob es sich um eine publizistische Unternehmenskrise handelt, hängt von der Darstellung/Deutung des Problems und dem Unternehmen zugewiesenen Rollen ab (Verantwortlicher, Opfer) ab.
Ebene der öffentlichen Wahrnehmung
Um eine Unternehmenskrise auf Ebene der öffentlichen Wahrnehmung handelt es sich, wenn der Missstand so wahrgenommen wird, dass man
A) negative Auswirkungen auf die Reputation des Unternehmens in Betracht ziehen muss (Reputationskrise, Vertrauenskrise, Imagekrise) (siehe Coombs), und
B) mit für das Unternehmen negativem Folgeverhalten von Anspruchsgruppen rechnen muss (Krisenverlaufskarte: Verhaltensebene von Anspruchsgruppen).
Neben der medialen Darstellung des Problems (Deutung, Dauer, Häufigkeit) spielen die Glaubwürdigkeit der Quelle (des Mediums), das Medienkonsumverhalten sowie die Prädisposition bei den Bezugsgruppen bezüglich Problem und involvierten Instanzen eine grosse Rolle (siehe Erkenntnisse der Medienwirkungsforschung unter Prädispositionen).
Man kann davon ausgehen, dass die verschiedenen Bezugsgruppen, je nach Rolle und Bezug zur Krise und zum Unternehmen das Problem unterschiedlich wahrnehmen.
Verhaltensebene von Anspruchsgruppen
Um eine Stakeholderkrise handelt es sich, wenn Bezugsgruppen gegen das Interesse des Unternehmens auf den wahrgenommenen Missstand, der nicht (mehr) mehr ihrer Erwartungshaltung entspricht, reagieren. Dies entspricht einer negativen Folgehandlung auf der Problemebene.
Zusammenhang von Issue, Risiko, Krise und Katastrophe
Aus der Sicht des Risikomanagements ist eine Krise ein Risiko mit hohem Schadensausmass, das sich bewahrheitet hat (siehe auch Schema Issue — Risiko — Krise).
Kommunikationswissenschaftler unterscheiden unter der Berücksichtigung der Intensität des Medienechos zwischen plötzlicher (abrupter), periodischer und schleichender Krise (siehe Krisenverlauf).
Bei strategischen Krisen sind langfristig angelegte Erfolgspotentiale der Organisation gestört; strategische Ziele können nicht mehr verfolgt werden und die Existenz der Organisation ist gefährdet. Mit anderen Worten: Das Unternehmen steht vor der Katastrophe (Bickhoff et al. 2004, S. 5).
Strukturelle Krise (siehe Strukturkrise)