Version 2.0 · Stand: 17.07.2026
Einordnung in die SCCT
Das Informieren über Problemlösungsmassnahmen entspricht der Corrective Action der Image-Repair-Theorie (Benoit) und flankiert in der SCCT die Rebuild-Logik: Es demonstriert Handlungsfähigkeit und verhindert das Frame-Vakuum – Grundlage jeder lösungsorientierten Darstellung.
Die Strategie, über Problemlösungsmassnahmen zu informieren, konzentriert sich darauf, das Unternehmen als aktiv und engagiert in der Bewältigung der Krise darzustellen. Diese Kommunikationsweise zielt darauf ab, Vertrauen und Zuversicht zu stärken, indem gezeigt wird, dass das Unternehmen konkrete Schritte unternimmt, um den Schaden zu begrenzen und zukünftige Probleme zu vermeiden. Hier sind geeignete Situationen sowie Chancen und Gefahren dieser Strategie:
Geeignete Situationen
- Branche: Jede Branche, besonders aber solche, die häufig mit öffentlich sichtbaren Krisen konfrontiert sind, wie die Chemieindustrie, Transportwesen, Lebensmittelproduktion oder Dienstleistungssektor.
- Krisentyp: Produkt-Rückrufe, Umweltkatastrophen, Datenschutzverletzungen, Dienstleistungsstörungen.
- Framing: “Wir haben umfassende Massnahmen eingeleitet, um sicherzustellen, dass dieses Problem nicht wieder auftritt”, “Wir arbeiten eng mit den Behörden zusammen, um den Schaden zu beheben”.
- Verantwortlichkeitszuschreibung: Das Unternehmen zeigt Verantwortung für die Lösung des Problems und betont seine proaktive Rolle bei der Schadensbegrenzung.
Chancen und Gefahren
Chancen
- Wiederherstellung des Vertrauens: Durch die transparente Kommunikation über die eingeleiteten Maßnahmen kann das Unternehmen Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei Kunden, Investoren und der Öffentlichkeit wiederherstellen.
- Demonstration von Verantwortung und Kompetenz: Das Informieren über Problemlösungsmaßnahmen zeigt, dass das Unternehmen fähig und entschlossen ist, auf die Krise zu reagieren und zukünftige Vorfälle zu verhindern.
- Positive Medienberichterstattung: Aktive Problemlösungsmaßnahmen können zu positiver Medienberichterstattung führen, die das Image des Unternehmens verbessert.
Gefahren
- Erwartungsmanagement: Wenn das Unternehmen die ergriffenen Maßnahmen nicht korrekt umsetzt oder diese nicht ausreichend sind, kann dies zu weiterer öffentlicher Kritik führen.
- Ressourcenbindung: Umfassende Problemlösungsmaßnahmen können erhebliche Ressourcen binden, was besonders in kleineren oder finanziell angespannten Unternehmen eine Herausforderung darstellen kann.
- Gefahr der Überkommunikation: Zu detaillierte oder zu häufige Updates können das Publikum ermüden oder den Eindruck erwecken, dass das Unternehmen die Krise nicht effektiv bewältigt.
- Unvorhergesehene Konsequenzen: Manchmal können die eingeführten Maßnahmen unerwartete Nebenwirkungen haben, die das Problem verschärfen oder neue Probleme schaffen.
Die Strategie, über Problemlösungsmaßnahmen zu informieren, sollte daher sorgfältig geplant und umgesetzt werden. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Maßnahmen wohlüberlegt sind und realistisch umgesetzt werden können. Es ist wichtig, dass alle Kommunikationen klar, konsistent und transparent sind, um das Vertrauen der Stakeholder zu stärken und das Unternehmen durch die Krise zu führen.
Bedeutung im KMK-System
In der Botschaftsstrategien-Übersicht des KMK-Systems gehört diese Strategie zum Rebuild-Cluster (Wiederaufbau). Nach den Wenn-Dann-Regeln ist sie bei vermeidbaren Krisen zwingend und bei Krisen mit Kontext-Intensivierern (Velcro-Effekt) zu prüfen; ohne strukturelle Massnahmen wirkt sie bei Wiederholung leer.
Literatur
Benoit, W. L. (1997). Image repair discourse and crisis communication. Public Relations Review, 23(2), 177–186. https://doi.org/10.1016/S0363-8111(97)90023–0
Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163–176. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550049