Version 3.0 · Stand: 25.09.2026
Die Organisation führt die Krise auf internes Handeln oder Entscheiden zurück – eine Fehlberechnung, eine falsche Bedienung, einen Planungsfehler –, ohne die handelnden Personen dafür moralisch verantwortlich zu machen. Die Aussage beschreibt eine Ursache, keine Schuld, und die Organisation bleibt ihr Absender: «Bei uns hat eine Fehlberechnung zur Verzögerung geführt.»
Ursache und Schuld: zwei Ebenen
Eine Krisenbotschaft kann zwei verschiedene Fragen beantworten: was die Krise ausgelöst hat, und wer sie zu verantworten hat. Das KMK-System trennt die beiden Fragen und ordnet sie verschiedenen Ebenen zu. Die Darstellung der Ursache gehört zum deskriptiven Framing, die Zuweisung von Verantwortung zum normativen. Die hier beschriebene Strategie bleibt auf der ersten Ebene. Sie sagt, dass ein interner Fehler die Krise verursacht hat; sie sagt nicht, dass jemand dafür zu tadeln ist.
Die Trennung ist nicht spitzfindig. «Die Ursache war eine Fehlbedienung» und «der Mitarbeiter hat versagt» benennen dasselbe Ereignis, geben dem Publikum aber verschiedene Fragen auf. Die erste Aussage lädt zur Frage ein, wie die Organisation solche Fehler künftig verhindert. Die zweite verschiebt die Aufmerksamkeit auf eine Person und lädt zur Frage ein, warum die Organisation sie nicht besser geführt hat.
| Aussage | Ebene | Strategie im Set |
|---|---|---|
| «Das Hochwasser hat den Produktionsausfall ausgelöst.» | Ursache, extern | Problemursache auf äussere Umstände zurückführen |
| «Ein technischer Defekt führte zum Stromausfall.» | Ursache, intern, technisch | Problem als internen Unfall oder interne Störung darstellen |
| «Eine Fehlberechnung in der Planung hat zur Verzögerung geführt.» | Ursache, intern, menschlich | diese Strategie |
| «Ein Mitarbeiter ist schuld; er wurde freigestellt.» | Schuld, intern | Organisationsinterne Organe oder Personen beschuldigen |
| «Wir tragen die Verantwortung für diesen Fehler.» | Verantwortung, eigene | Verantwortungsübernahme |
Einordnung in die SCCT
Die Situational Crisis Communication Theory kennt für die blosse Ursachenbenennung keine eigene Strategie, und das Botschaftsstrategien-Set ordnet sie deshalb keinem Cluster zu. Für die Wirkung ist die SCCT dennoch aufschlussreich. Coombs (2007, S. 168, Tabelle 1) führt Unfälle und Produktschäden, die auf menschliches Versagen zurückgehen, im Cluster der vermeidbaren Krisen (preventable), also bei starker Verantwortungszuschreibung. Wer menschliches Versagen als Ursache nennt, liefert damit selbst das Merkmal, das die Krise in diesen Cluster verschiebt.
Daraus folgt der Unterschied zur externen Ursache. Wer ein Naturereignis oder einen äusseren Umstand als Auslöser benennt, mindert die Zuschreibung, und die Strategie gehört dort zu Diminish. Wer einen internen Fehler benennt, mindert sie nicht, er hebt sie eher an. Die Aussage ist ehrlich und oft unvermeidlich, aber sie ist kein Entlastungsargument.
Chancen und Gefahren
Chancen
- Sachlichkeit: Eine nüchterne Ursachenbenennung ist überprüfbar und damit glaubwürdig, gerade wenn sie früh erfolgt.
- Schutz der Mitarbeitenden: Die Organisation stellt sich vor die Handelnden, statt sie preiszugeben. Das schont Moral und Loyalität des Personals.
- Anschluss an Korrekturmassnahmen: Wer die Ursache benennt, kann im selben Zug sagen, wie der Fehler künftig verhindert wird. Das öffnet den Weg zur Verantwortungsübernahme und zu strukturellen Korrekturen.
Gefahren
- Halbes Eingeständnis: Wer eine interne Ursache nennt und danach keine Verantwortung übernimmt, bestätigt die Zuschreibung, ohne sie aufzufangen. Die Aussage wirkt dann ausweichend. Sie braucht in der Regel eine Fortsetzung: Verantwortungsübernahme oder das Eingeständnis einer Mitschuld.
- Kippen in die Schuldzuweisung: Die Grenze zur Schuldzuweisung verläuft in der Wortwahl. Wer von «Fehlverhalten» spricht, eine Person namentlich nennt oder eine Personalmassnahme ankündigt, weist Schuld zu, auch wenn er nur eine Ursache nennen wollte.
- Einzelfehler statt Systemfehler: Wer einen einzelnen menschlichen Fehler nennt, wo die Ursache in Abläufen, Aufsicht oder Ausbildung liegt, verdeckt die strukturelle Ursache. Das rächt sich, sobald eine Untersuchung sie freilegt.
Formulierungen
- Ursache benannt: «Bei der Planung ist eine Fehlberechnung passiert. Sie hat zur Verzögerung geführt.»
- Ursache benannt, Verantwortung übernommen: «Eine Fehlberechnung in unserer Planung hat zur Verzögerung geführt. Dafür tragen wir die Verantwortung, und wir haben die Prüfschritte angepasst.»
- Bereits Schuldzuweisung: «Ein Mitarbeiter hat sich verrechnet und wurde von seinen Aufgaben entbunden.»
Bedeutung für die Krisenkommunikation (KMK-Bezug)
Im Botschaftsstrategien-Set steht die Strategie als Zeile 19 in der Gruppe Deskriptives Framing, ohne SCCT-Cluster (seit 25.09.2026; vorher als «Fehlverhalten im Unternehmen deklarieren» mit Cluster Rebuild). Codiert wird sie nach drei Prüffragen. Wird die handelnde Person bewertet oder sanktioniert, oder grenzt sich die Organisation von ihr ab, gilt die Schuldzuweisung (Zeile 27). Übernimmt die Organisation für den Fehler Verantwortung, wird zusätzlich Zeile 6 oder 24 codiert. Wird nur die Ursache genannt, und die Organisation bleibt Absender, gilt Zeile 19.
Für die Strategieentwicklung folgt daraus eine Kohärenzregel: Eine interne Ursache wird nicht allein kommuniziert, sondern mit einer Verantwortungsübernahme oder einer Korrekturmassnahme verbunden. Für die Analyse ist zu beachten, dass Codierungen vor dem 25.09.2026 unter Zeile 19 auch Schuldzuweisungen enthalten können.
Literatur
Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163–176. https://doi.org/10.1057/palgrave.crr.1550049