Social Listening

Ver­si­on 2.0 · Stand: 18.07.2026

Social Listening bezeich­net als Auf­ga­be des Issues Manage­ment die syste­ma­ti­sche Beob­ach­tung sozia­ler Medi­en auf Erwäh­nun­gen und Kon­ver­sa­tio­nen rund um die eige­ne Orga­ni­sa­ti­on – und die anschlies­sen­de Ana­ly­se die­ser Inhal­te, um Erkennt­nis­se zu gewin­nen und Hand­lungs­mög­lich­kei­ten abzu­lei­ten (Ste­wart & Arnold, 2018).

Einordnung

Social Listening ist ein zwei­stu­fi­ger Pro­zess: Schritt 1 – Über­wa­chen der Kanä­le auf Erwäh­nun­gen der eige­nen Mar­ke, der Mit­be­wer­ber, der Pro­duk­te und rele­van­ter Key­words. Schritt 2 – Ana­ly­se und Umset­zung: von der Reak­ti­on auf ein­zel­ne Kun­den­stim­men bis zur Neu­aus­rich­tung der Posi­tio­nie­rung. Erst wenn aus den gesam­mel­ten Daten Mass­nah­men fol­gen, wird aus Beob­ach­tung Listening. Die Abgren­zung zum Social Media Moni­to­ring: Das Moni­to­ring zählt Kenn­zah­len (Erwäh­nun­gen, Enga­ge­ment), das Listening deu­tet die Stim­mung hin­ter den Zah­len – hier kommt die Sen­ti­ment-Ana­ly­se ins Spiel. Gän­gi­ge Werk­zeu­ge sind etwa Talk­wal­ker, Brand­watch, Syn­the­sio oder Brand24.

Bedeutung für die Krisenkommunikation (KMK-Bezug)

Social Listening ist das Früh­warn­sy­stem der Kri­sen­prä­ven­ti­on: Es macht schwa­che Signa­le sicht­bar, bevor sie zu Empö­rungs­wel­len wer­den, und lie­fert im Kri­sen­fall Echt­zeit­da­ten über Stim­mungs­ver­lauf und Akteu­re der Netz­are­na. Im KMK-System speist es die SCHNUF­FI-Recher­che für den Social-Media-Teil der Are­na und mar­kiert auf der Kri­sen­ver­laufs­kar­te die Über­gän­ge zwi­schen Latenz- und Akutphase.

Weiterführend

Pra­xis­leit­fa­den: Hoot­suite-Blog zum Social Listening

Literatur

Ste­wart, M. C., & Arnold, C. L. (2018). Defi­ning social listening: Reco­gni­zing an emer­ging dimen­si­on of listening. Inter­na­tio­nal Jour­nal of Listening, 32(2), 85–100. https://doi.org/10.1080/10904018.2017.1330656