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Kontingenz — Theory in der Krisenkommunikation

Die “Con­tin­gen­cy Theo­ry” in der Kri­sen­kom­mu­ni­ka­ti­on ist ein fle­xi­bler Ansatz, der besagt, dass es kei­ne “One-Size-Fits-All”-Lösung für die Kom­mu­ni­ka­ti­on in Kri­sen­si­tua­tio­nen gibt. Statt­des­sen betont die Theo­rie, dass die effek­tiv­ste Art und Wei­se der Kom­mu­ni­ka­ti­on von einer Viel­zahl von Fak­to­ren abhängt, die in jeder Kri­se unter­schied­lich sein kön­nen. Die­ser Ansatz wur­de maß­geb­lich von W. Timo­thy Coombs und Sher­ry J. Holl­aday entwickelt.

Die zen­tra­len Aspek­te der “Con­tin­gen­cy Theo­ry” sind:

  1. Situa­ti­ons­ab­hän­gig­keit: Die Theo­rie stellt fest, dass die beste Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie von den spe­zi­fi­schen Umstän­den der Kri­se abhängt. Fak­to­ren wie die Art der Kri­se, das Aus­maß des Scha­dens, die Betei­lig­ten und die öffent­li­che Wahr­neh­mung spie­len eine Rol­le bei der Bestim­mung der geeig­ne­ten Reaktion.
  2. Fle­xi­bi­li­tät: Orga­ni­sa­tio­nen müs­sen fle­xi­bel sein und ihre Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie an die sich ändern­den Umstän­de einer Kri­se anpas­sen können.
  3. Kon­ti­nu­um der Stän­de: Die Theo­rie schlägt vor, dass es ein Kon­ti­nu­um an mög­li­chen Stand­punk­ten oder Stra­te­gien gibt, die eine Orga­ni­sa­ti­on ein­neh­men kann, von abso­lu­ter Ver­wei­ge­rung bis hin zu voll­stän­di­ger Akzep­tanz von Ver­ant­wor­tung. Die Wahl des Stand­punk­tes hängt von den spe­zi­fi­schen Umstän­den der Kri­se ab.
  4. Inter­ak­ti­on mit Stake­hol­dern: Die Theo­rie erkennt an, dass die Bezie­hung einer Orga­ni­sa­ti­on zu ihren Stake­hol­dern ein ent­schei­den­der Fak­tor in der Kri­sen­kom­mu­ni­ka­ti­on ist. Die Wahr­neh­mun­gen und Erwar­tun­gen der Stake­hol­der kön­nen beein­flus­sen, wel­che Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gien effek­tiv sind.
  5. Dyna­mi­scher Pro­zess: Die Kri­sen­kom­mu­ni­ka­ti­on wird als dyna­mi­scher Pro­zess ange­se­hen, der stän­di­ge Bewer­tung und Anpas­sung erfordert.

Die “Con­tin­gen­cy Theo­ry” ist beson­ders nütz­lich, da sie Orga­ni­sa­tio­nen dazu ermu­tigt, maß­ge­schnei­der­te Stra­te­gien zu ent­wickeln, die auf der Grund­la­ge einer sorg­fäl­ti­gen Ana­ly­se der spe­zi­fi­schen Umstän­de jeder Kri­se beru­hen. Sie erkennt an, dass die Effek­ti­vi­tät der Kri­sen­kom­mu­ni­ka­ti­on stark von den jewei­li­gen Details des Ein­zel­falls abhängt und dass Fle­xi­bi­li­tät und Anpas­sungs­fä­hig­keit Schlüs­sel zum Erfolg sind.

Quel­le: Coombs, 2014, S. 18–21

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