12. November 2021
Empathie im Verbund mit Glaubwürdigkeit ist ein wichtiger Faktor der Krisenbewältigung (Verhaltensgrundsätze), vor allem von Krisen, in denen Menschen zu Schaden gekommen sind. Dies steht im Kontext des Grundsatzes der Kommunikation, dass man sich vorerst in die Wahrnehmung und die Situation des Dialogpartners hineinversetzen soll und diese ansprechen soll, wenn man kommuniziert. Dies bestätigen denn auch die Untersuchungen von Coombs: “In communication first to address the emotions, emotional wellbeing and needs of publics and then financial losses.” (Coombs)
Empathie wird neben dem Wort vor allem über die Mimik und Gestik der Repräsentanten eines Unternehmens kommuniziert.
Gemäss Coombs (1996) sollte ein Unternehmen in seiner ersten Krisenreaktion Empathie gegenüber den Betroffenen (den Opfern) zeigen. Dies verringere den Reputationsschaden.
Empathie ist ein multidimensionales Konstrukt (Vossen, 2021, S. 545; Döring, 2013, S. 297), welches aus kognitiven und affektiven Komponenten besteht (Schutte & Stilinovic, 2017, S. 709). Kognitive Empathie wird empfunden (cognitive Empathy), wenn man sich gedanklich in die Lage einer anderen Person hineinversetzt und versucht, die Situation aus der Perspektive der Person zu betrachten (ihre Gedanken, Gefühle, Motive, Ziele, Erwartungen) (Döring, 2013, S. 297). Einfach ausgedrückt geht es um das Verstehen der Perspektive und der Motive von jemanden anderem (Bang & Yildirim, 2018, S. 291; Vossen, 2021, S. 545; Schutte & Stilinovic, 2017, S. 709). Hingegen empfindet man affektive Empathie («affectiv empathy»), wenn man mit einer Person mitfühlt und mitempfindet (Döring, 2013, S. 297; Vossen, 2021, S. 545; Bang & Yildirim, 2018, S. 291). In diesem Sinne versteht Vossen (2021) Empathie als «the sharing of another person’s emotional state» (S. 545).
Es wird noch differenziert zwischen situativer (state Empathy) und dispositionaler (trait Empathy) Empathie. Dispositionale Empathie wird verstanden als Persönlichkeitseigenschaft, also als situationsübergreifende Tendenz einer Person, eher stärker oder schwächer empathisch auf andere Menschen zu reagieren (Döring, 2013, S. 297; Bang & Yildirim, 2018, S. 291). Dispositionale Empathie ist eine Voraussetzung für situative Empathie (Bang & Yildirim, 2018, S. 291). Diese beinhalten das Mitdenken und Mitfühlen mit einer anderen Person in einer konkreten Situation (Döring, 2013, S. 297; Vossen, 2021, S. 547), wie beispielsweise bei einer Person in Not (Döring, 2013, S. 297).
Quellen:
Bang, E., & Yildirim, C. (2018). Virtually empathetic?: Examing the Effects of Virtual Reality Storytelling on Empathy. In J., Chen & G., Fragomeni (Hrsg.), Virtual, Augmented and Mixed Reality: Interaction, Navigation, Visualization, Embodiment, and Simulation (S. 290–298). Springer. https://doi.org/10.1007/978–3‑319–91581-4_21
Döring, N. (2013). Wie Medienpersonen Emotionen und Selbstkonzept der Mediennutzer beeinflussen; Empathie, sozialer Vergleich, parasoziale Beziehung und Identifikation. In W. Schweiger & Fahr, A. (Hrsg.), Handbuch Medienwirkungsforschung (S. 295–310). Springer. https://doi.org/10.1007/978–3‑531–18967-3_15
Schutte, N, S., & Stilinovic, E., J, (2017). Facilitating empathy through Virtual Reality. Motivation and Emotion, 41(6), 708–712. https://doi.org/10.1007/s11031-017‑9641‑7
Vossen. H. (2021). Empathy. In J. W. D. Bulck (Hrsg.), The international encyclopaedia of media psychology (S. 545–549). Wiley Blackwell.