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Empathievermittlung (Mitgefühl zeigen)

12. Novem­ber 2021

Empa­thie im Ver­bund mit Glaub­wür­dig­keit ist ein wich­ti­ger Fak­tor der Kri­sen­be­wäl­ti­gung (Ver­hal­tens­grund­sät­ze), vor allem von Kri­sen, in denen Men­schen zu Scha­den gekom­men sind. Dies steht im Kon­text des Grund­sat­zes der Kom­mu­ni­ka­ti­on, dass man sich vor­erst in die Wahr­neh­mung und die Situa­ti­on des Dia­log­part­ners hin­ein­ver­set­zen soll und die­se anspre­chen soll, wenn man kom­mu­ni­ziert. Dies bestä­ti­gen denn auch die Unter­su­chun­gen von Coombs: “In com­mu­ni­ca­ti­on first to address the emo­ti­ons, emo­tio­nal well­be­ing and needs of publics and then finan­cial los­ses.” (Coombs)

Empa­thie wird neben dem Wort vor allem über die Mimik und Gestik der Reprä­sen­tan­ten eines Unter­neh­mens kommuniziert.

Gemäss Coombs (1996) soll­te ein Unter­neh­men in sei­ner ersten Kri­sen­re­ak­ti­on Empa­thie gegen­über den Betrof­fe­nen (den Opfern) zei­gen. Dies ver­rin­ge­re den Reputationsschaden.

Empa­thie ist ein mul­ti­di­men­sio­na­les Kon­strukt (Vos­sen, 2021, S. 545; Döring, 2013, S. 297), wel­ches aus kogni­ti­ven und affek­ti­ven Kom­po­nen­ten besteht (Schutte & Sti­li­no­vic, 2017, S. 709). Kogni­ti­ve Empa­thie wird emp­fun­den (cogni­ti­ve Empa­thy), wenn man sich gedank­lich in die Lage einer ande­ren Per­son hin­ein­ver­setzt und ver­sucht, die Situa­ti­on aus der Per­spek­ti­ve der Per­son zu betrach­ten (ihre Gedan­ken, Gefüh­le, Moti­ve, Zie­le, Erwar­tun­gen) (Döring, 2013, S. 297). Ein­fach aus­ge­drückt geht es um das Ver­ste­hen der Per­spek­ti­ve und der Moti­ve von jeman­den ande­rem (Bang & Yil­di­rim, 2018, S. 291; Vos­sen, 2021, S. 545; Schutte & Sti­li­no­vic, 2017, S. 709). Hin­ge­gen emp­fin­det man affek­ti­ve Empa­thie («affec­tiv empa­thy»), wenn man mit einer Per­son mit­fühlt und mit­emp­fin­det (Döring, 2013, S. 297; Vos­sen, 2021, S. 545; Bang & Yil­di­rim, 2018, S. 291). In die­sem Sin­ne ver­steht Vos­sen (2021) Empa­thie als «the sha­ring of ano­ther person’s emo­tio­nal sta­te» (S. 545).

Es wird noch dif­fe­ren­ziert zwi­schen situa­ti­ver (sta­te Empa­thy) und dis­po­si­tio­na­ler (trait Empa­thy) Empa­thie. Dis­po­si­tio­na­le Empa­thie wird ver­stan­den als Per­sön­lich­keits­ei­gen­schaft, also als situa­ti­ons­über­grei­fen­de Ten­denz einer Per­son, eher stär­ker oder schwä­cher empa­thisch auf ande­re Men­schen zu reagie­ren (Döring, 2013, S. 297; Bang & Yil­di­rim, 2018, S. 291). Dis­po­si­tio­na­le Empa­thie ist eine Vor­aus­set­zung für situa­ti­ve Empa­thie (Bang & Yil­di­rim, 2018, S. 291). Die­se beinhal­ten das Mit­den­ken und Mit­füh­len mit einer ande­ren Per­son in einer kon­kre­ten Situa­ti­on (Döring, 2013, S. 297; Vos­sen, 2021, S. 547), wie bei­spiels­wei­se bei einer Per­son in Not (Döring, 2013, S. 297).

Quel­len:

Bang, E., & Yil­di­rim, C. (2018). Vir­tual­ly empa­the­tic?: Examing the Effects of Vir­tu­al Rea­li­ty Sto­ry­tel­ling on Empa­thy. In J., Chen & G., Fra­go­me­ni (Hrsg.), Vir­tu­al, Aug­men­ted and Mixed Rea­li­ty: Inter­ac­tion, Navi­ga­ti­on, Visua­lizati­on, Embo­di­ment, and Simu­la­ti­on (S. 290–298). Sprin­ger. https://doi.org/10.1007/978–3‑319–91581-4_21

Döring, N. (2013). Wie Medi­en­per­so­nen Emo­tio­nen und Selbst­kon­zept der Medi­en­nut­zer beein­flus­sen; Empa­thie, sozia­ler Ver­gleich, para­so­zia­le Bezie­hung und Iden­ti­fi­ka­ti­on. In W. Schwei­ger & Fahr, A. (Hrsg.), Hand­buch Medi­en­wir­kungs­for­schung (S. 295–310). Sprin­ger. https://doi.org/10.1007/978–3‑531–18967-3_15

Schutte, N, S., & Sti­li­no­vic, E., J, (2017). Faci­li­ta­ting empa­thy through Vir­tu­al Rea­li­ty. Moti­va­ti­on and Emo­ti­on41(6), 708–712. https://doi.org/10.1007/s11031-017‑9641‑7

Vos­sen. H. (2021). Empa­thy. In J. W. D. Bulck (Hrsg.), The inter­na­tio­nal ency­clo­paed­ia of media psy­cho­lo­gy (S. 545–549). Wiley Blackwell.

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