Grundsätze Kommunikation allgemein

(Quellen: Wirkungsforschung Schenk, Medien-Psychologie, Baeriswyl)

Welche Information das Publikum akzeptiert, hängt stark von der persönlichen Krisenerfahrung, den Voreinstellungen gegenüber den Krisenakteuren und der Erwartungshaltung an die Organisation ab (Schenk, 2007).
Je gefestigter Voreinstellungen sind, desto schwieriger lassen sie sich verändern und desto stärker prägen sie die Wahrnehmung neuer Informationen (Schenk, 2007).
Negative Voreinstellungen begünstigen die Akzeptanz negativ gefärbter Informationen, da diese mit bestehenden Überzeugungen übereinstimmen (kognitive Konsonanz; Schenk, 2007).
Positive Voreinstellungen führen zur Ablehnung oder zum Übergehen kritischer Informationen (selektives Leseverhalten, kognitive Dissonanz; Schenk, 2007).

Fundiertes Wissen über ein Unternehmen oder einen Sachverhalt stabilisiert Voreinstellungen und macht sie weniger veränderbar (Schenk, 2007).
Vages Wissen erhöht die Gefahr, dass Vorurteile, Meinungen, Vermutungen und Gerüchte entstehen (Schenk, 2007).
Je vager das Wissen, desto empfänglicher ist das Publikum für neue meinungsbildende Informationen (Schenk, 2007).

(Nutzen- und Belohnungsansatz; Schenk, 2007)

Mit der Zunahme der Betroffenheit wächst das Interesse an der Krise. Aber auch die Emotionen wirken stärker.

Menschen neigen dazu, in Krisen Ursachen und Verantwortlichkeiten zuzuschreiben (Attributionstheorie; Heider, 1958; Weiner, 1986).
Externe Attribution („die Organisation ist schuld“) dominiert, wenn Schaden und Kontrollverlust groß wahrgenommen werden.
Interne Attribution („unvorhersehbares Ereignis, höhere Gewalt“) ist wahrscheinlicher, wenn die Organisation als vertrauenswürdig gilt und die Krise als schwer kontrollierbar eingeschätzt wird.

Selektive Wahrnehmung: Informationen, die bestehende Überzeugungen bestätigen, werden bevorzugt aufgenommen.
Bestätigungsfehler (confirmation bias): Menschen suchen gezielt nach Informationen, die ihre Voreinstellungen stützen (Nickerson, 1998).
Verfügbarkeitsheuristik: Ereignisse, die medial stark präsent sind, werden als wahrscheinlicher und gravierender eingeschätzt (Tversky & Kahneman, 1973).
Kontrollillusion: Je weniger Kontrolle ein Publikum subjektiv wahrnimmt, desto stärker wird die Krise als bedrohlich eingeschätzt (Slovic, 2000).

Vertrauen in die Organisation wirkt als zentraler Puffer in der Krisenwahrnehmung: je höher das Vertrauen, desto eher werden entlastende Botschaften akzeptiert (Coombs, 2007).
Glaubwürdigkeit der Quelle ist entscheidend: Inkonsistenzen oder widersprüchliche Botschaften verstärken Misstrauen und verschärfen die Zuschreibung von Verantwortung.