von Reto Nauer, Linus Ruckstuhl und Ramon Schnüriger
Diese Fallstudie untersucht den Shitstorm gegen Air Zermatt, der im Juli 2023 nach dem verheerenden Waldbrand im Riederwald im Kanton Wallis auftrat. Die Kontroverse entfachte sich, als der Verwaltungsratspräsident der Air Zermatt in einer E‑Mail den Einsatz von Armeehelikoptern zur Brandbekämpfung kritisierte, was in den Medien und in der Öffentlichkeit zu heftigen Reaktionen führte. Die Studie analysiert die emotionalen und wertenden Äusserungen in den Leserkommentaren zweier Online-Berichte der Zeitung «20 Minuten» sowie die Reaktion von Air Zermatt auf die erhobenen Vorwürfe. Die Ergebnisse zeigen, dass die Mehrheit der Kommentare von negativen Emotionen wie Wut und Enttäuschung geprägt war, während die Reaktion des Unternehmens als defensiv und erklärend eingestuft wurde. Die Fallstudie betont die Bedeutung eines umsichtigen Kommunikationsmanagements in Krisensituationen und liefert wertvolle Erkenntnisse über den Einfluss öffentlicher Wahrnehmung auf das Image von Rettungsorganisationen. Abschliessend werden Empfehlungen für den Umgang mit ähnlichen Krisen formuliert, um den Reputationsschaden zu minimieren.