(von Marco Meier, Michael Peter und Sascha Tossut; Beitragsbild: firefly)
Ein Twitter-User hat darauf aufmerksam gemacht, dass die Maskenpflicht in der Schweiz nicht konsequent durchgesetzt wird. Die Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) haben mit einem Tweet darauf reagiert und erklärt, dass das Bahnpersonal diese Pflicht nicht durchsetzt, sondern jeder in Eigenverantwortung handle. Das führte zu einem Shitstorm. Daraufhin korrigierte die SBB ihre Aussage und stellte diese richtig. Die Kommunikation war irreführend für viele Pendler und ÖV-Reisende.
Als methodologische Grundlage zur Fallanalyse dient eine Inhaltsanalyse. Dabei werden die emotionalen Reaktionen nach dem Rad von Plutchik analysiert und der Fall mit Hilfe der Krisenverlaufskarte nach Grynko und Baeriswyl rekonstruiert (KMK-Enzyklopädie, 15. Februar 2022). Der Fokus liegt dabei auf Effektivität der Reaktion der SBB.
Es ist nicht klar, warum es zu diesem irreführenden Tweet kommen konnte. Vielleicht war die interne Kommunikation nicht deutlich. Das heisst, die Regeln, Massnahmen oder der Handlungsspielraum des Bahnpersonals waren nicht klar definiert. Es könnte auch sein, dass der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin die eigene Meinung über diesen Kanal vertreten hat.