Shitstorm gegen Maskenpflicht der SBB

by | Mai 31, 2022 | Fallstudien (Abstracts), Publikation HSLU I - Band 2, Shitstorm, Skandal | 0 comments

Fall­stu­die · Shits­torm · Band 2

Mar­co Mei­er, Micha­el Peter und Sascha Tossut

Hoch­schu­le Luzern – Infor­ma­tik
The­men: SBB · Mas­ken­pflicht · Social Media · inter­ne Abstimmung

Ausgangslage und Fragestellung

Ein miss­ver­ständ­li­cher SBB-Tweet zur Durch­set­zung der Mas­ken­pflicht löste einen Shits­torm aus. Die SBB kor­ri­gier­te die Aus­sa­ge, nach­dem zahl­rei­che Rei­sen­de irri­tiert reagiert hatten.

Vorgehen

Eine Inhalts­ana­ly­se erfass­te emo­tio­na­le Reak­tio­nen nach Plut­chik und rekon­stru­ier­te den Ver­lauf mit einer Kri­sen­ver­laufs­kar­te. Im Fokus stand die Wirk­sam­keit der SBB-Reaktion.

Zentrale Ergebnisse

Die ursprüng­li­che Aus­sa­ge war für vie­le Pend­ler irre­füh­rend. Als mög­li­che Ursa­chen wer­den unkla­re inter­ne Regeln, unzu­rei­chen­de Abstim­mung oder eine indi­vi­du­el­le Mei­nungs­äus­se­rung über den Unter­neh­mens­ka­nal genannt.

Bedeutung für die Praxis

Social-Media-Kom­mu­ni­ka­ti­on braucht kla­re Zustän­dig­kei­ten, abge­stimm­te Regeln und Frei­ga­ben. Kor­rek­tu­ren soll­ten schnell erfol­gen und die Ursa­che des Miss­ver­ständ­nis­ses ver­ständ­lich erklären.

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